Les conseils
de MAdP
Comment s'en sortir (PR) avec un scandale
« Il faut 20 ans pour se faire une réputation et cinq minutes pour la perdre. » Même s'il n'y a pas de solution miracle pour remédier aux crises d'entreprise, il y a des leçons à tirer. Voici quelques étapes générales (il convient de toujours prendre en compte le contexte) que les organisations peuvent prendre pour sortir avec succès du scandal.
#1. Soyez prêt.
La crise commence bien avant qu'un problème ne surgisse. Préparez-vous à gérer une crise de manière à ce que lorsqu’elle apparaît, un plan bien équilibré et une stratégie d’exécution solide sont déjà là. Préparez-vous chaque jour en sachant avec précision, qui vous êtes et votre force (et celle de votre secteur), maintenir une bonne communication interne votre premier public cible pourrait être votre collaborateur -, avoir un plan, surveiller les tendances et identifier clairement qui est responsable de l'écoute.
Bonus : quand une crise frappe, vous feriez mieux d'avoir la bonne réputation et une équipe de crise à vos côtés. Cela semble évident, mais disons-le quand même, tout le développement du message devrait impliquer à la fois les services juridiques et les relations publiques en tant qu’équipe unique plutôt que deux entités distinctes.
#2. Habilitez vos employés et vos défenseurs.
« Les employés sont pour une entreprise ce que les parents au premier degré (parents, filles / fils, frères et sœurs) sont pour une famille », a déclaré Ella Minty. Ainsi, en temps de crise, les organisations devraient envisager de mettre leurs employés en priorité.
Bonus : préparer vos employés longtemps à l'avance peut vous aider pendant la crise.
#3. Choisir le.la porte-parole avec intelligence.
Cela signifie: ne mettez pas toujours le.la PDG / président ( e ) en première ligne. En fonction de la crise, iel pourrait être directement impliqué. Le plus souvent, cela dépend. Déterminez si la crise est suffisamment grave pour que le.la PDG soit le.la porte-parole ou si vous avez une autre personne plus apte, bien formée dans la prise de parole avec les médias et plus proche de la situation.
Bonus : ne dites jamais « pas de commentaire ». Ne rien dire, c’est déjà dire -beaucoup.
#4. Acceptez-le avec compassion et prenez-en la responsabilité.
De nos jours, vous ne pouvez plus ne pas assumer la responsabilité de vos actes. Si vous ou votre entreprise faites face à une crise, vous n'avez pas d'autre choix que de reconnaître vos problèmes et de faire face à la réalité de votre situation. Comme le dit Véronique Reille Soult, « il est important de reconnaître d'abord la situation et d'assumer l'entière responsabilité de l'erreur », puis d'agir résolument pour commencer à remédier à la situation, et mettre en place une stratégie de réhabilitation de la marque.
Bonus : soyez honnête et transparent.
#5. Donnez une explication.
Une vieille maxime dit que « lorsque vous expliquez, vous perdez ». Rien n’est plus faux que cette déclaration lorsque quelque chose ne va pas dans votre organisation. L'explication est une étape essentielle pour rétablir la crédibilité. Tous vos intervenants, des collaborateurs aux clients, en passant par les partenaires et les investisseurs, ont besoin d'explications.
Bonus : C’est votre responsabilité de mener une enquête indépendante pour répondre aux questions qui se posent.
#6. Passez à l'action.
Les excuses ne sont valables que si elles sont appuyées par une action.
Bonus : Faites-le, passez à l'action !
#7. N'oubliez pas le rappel.
Après un scénario de crise, s'il est bien géré, il pourrait être approprié (uniquement si c'est le cas) : 1 / de rappeler de manière subtile que, plus d'une fois, l'organisation a eu raison, et 2 / de rappeler à vos parties prenantes que même si votre organisation a traversé une période difficile, il est toujours digne de confiance.
Bonus : Investissez régulièrement et régulièrement dans vos relations avec toutes vos parties prenantes.
#8. Faites preuve de respect envers les journalistes.
Le travail des journalistes est de collecter, vérifier, sélectionner, synthétiser et commenter des faits afin d'informer le public de manière indépendante par le biais d'un média spécifique. « Lorsque les journalistes appellent au sujet d’une histoire sur laquelle ils travaillent, il est très probable que (...) l’histoire soit déjà configurée lorsque vous recevez cet appel. Plus vous mettez de temps à préparer un type de réponse, plus cela donne au journaliste plus de temps pour obtenir une foule d’informations qui s’intègrent dans le récit qu’il a vendu [à son éditeur] », résume parfaitement Judy Smith. Par conséquent, s’il peut être difficile de traiter simultanément les demandes des différents intervenants, les demandes des médias et les niveaux d’approbation en
même temps, il est important que vous respectiez au mieux les délais des journalistes.
Bonus : respectez le travail des journalistes et faites le vôtre: « Raconte ton histoire en premier, raconte-la aussi vite que demandé et raconte tout. »
#9. N'oubliez pas les médias sociaux pour évaluer la crise.
La viralité apportée par les réseaux sociaux est un défi majeur pour les nouvelles méthodes de gestion de crise. Aujourd'hui, comme l'a remarqué Thierry Libaert, « avec les médias sociaux, ce qu'on dit de la crise devient plus importante que la crise elle-même et la gestion de la crise semble être réduite aujourd'hui, selon certains, à la gestion des médias sociaux ». Mais, quand on s’y prend bien, les médias sociaux peuvent être « conviviaux ». Alors, choisissez le meilleur moyen de transmettre ces messages. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas gérer sérieusement la crise en envoyant 10 à 15 tweets.
Bonus : Restez concentré. Un mauvais buzz ne devrait pas vous distraire de la situation dans son ensemble.
10. Le suivi.
Au lendemain d'une crise, suivez les résultats, établissez des recommandations, ajustez vos protocoles et mesures pour l'avenir. N'oubliez pas que la communication des leçons tirées d'erreurs est nécessaire. L'excellente campagne de Samsung après le rappel de Galaxy Note 7 en est un bon exemple.
Bonus : Il y a toujours une opportunité avec la crise. Trouvez la vôtre.